Béns de consum i retail
La Comissió Europea situa Espanya com el segon país de la UE amb més restriccions a l'exercici del comerç minorista. El complex marc regulador del comerç provoca que l'entorn normatiu no s'hagi modernitzat als requeriments del segle XXI.
Si a les dificultats reguladores afegim els canvis en el comportament dels consumidors i les seves necessitats, la complexitat augmenta considerablement. A més, la pandèmia global ha accelerat el canvi cap al futur d'un nou comerç al detall, amb importants inversions digitals orientades a dos grans objectius: adaptar-se als nous costums del consumidor i ser més competitius al sector.
La nostra pràctica de consultoria minorista dóna suport als nostres clients a innovar i transformar-se per anticipar-se al canvi i obrir el camí cap a un nou model del comerç retail.
A DOT Consulting ens focalitzem a superar els límits del seu rendiment, sabent que es tracta d'un sector dinàmic. Per això, treballem per automatitzar el que és transaccional i creem equips multifuncionals, definint, provant recopilant i analitzant dades per tal d'ampliar o integrar aquestes capacitats al seu model operatiu.
- Optimització de la gestió comercial i customer service
- Estratègia de venda,segmentació i relació amb client
- Customer experience. Qualitat i digitalització del Customer Journey
- Digitalització del model de gestió comercial
- Market analytics i nous models de negoci
- Gestió de riscos de clients
- Eficiència de la operativa comercial
Augment dels ingressos a través del servei posvenda
El client és un grup multinacional que cotitza en borsa i que es dedica al desenvolupament d'equips per a l'ús sostenible de l'aigua. En l'actualitat opera en 47 països i distribueix els seus productes a un total de 170. Per a això compta amb 150 delegacions. L'empresa factura més de 2.000 milions d'euros i el 80% del seu negoci es genera fora d'Espanya (dades 2021). La plantilla està formada per gairebé 7.000 treballadors, amb més de 39.000 clients (distribuïdors), amb els quals gestiona més de 20.000 referències.
El Servei d'Assistència Tècnica (SAT) del nostre client es realitzava de manera diferent en cada mercat/país, en els quals coexisteixen diferents pràctiques no estandarditzades. En tots els mercats el servei es presta a través de distribuïdors sobre els quals es tenia un control limitat, encara que se'ls hi presti un suport des de les delegacions de la marca. La problemàtica principal residia en els temps de resposta excessius pel client final que s'agreujaven en moments de forta demanda estacional. Tampoc existia un seguiment clar dels costos de distribució, que s'assumeixen com a part del cost de la venda.
El nostre client acudeix a DOT consulting amb l'objectiu de dissenyar un model operatiu que permetés un major control de la cadena de distribució i el foment de la venda de serveis addicionals i venda creuada.
La diversitat de models en els diferents països suposava un repte pel fet que s'havia d'alinear la política i estratègia de la companyia amb les característiques específiques de cada país.
- Es va analitzar l'activitat en 4 mercats diferents: Espanya, França, Austràlia i el canal de gran superfície. Es van identificar les millores pràctiques, així com àrees de millora dels diferents models. El Benchmark intern es va ampliar per a identificar les pràctiques de la competència a cada país.
- El nou model de SAT definit va permetre situar a l'empresa com referència del mercat per l'excel·lència del servei, especialment en Lead Times i pel negoci generat. A més, possibilitava un increment d'ingressos per la millora de les vendes i de la seva recurrència.