Bienes de consumo y retail
La Comisión Europea sitúa a España como el segundo país de la UE con mayor número de restricciones al ejercicio del comercio minorista. El complejo marco regulatorio del comercio provoca que el entorno normativo no se haya modernizado a los requerimientos del siglo XXI.
Si a las dificultades regulatorias les añadimos los cambios en el comportamiento de los consumidores y sus necesidades, la complejidad aumenta considerablemente. Además, la pandemia global ha acelerado el cambio hacia el futuro de un nuevo comercio minorista, con importantes inversiones digitales orientadas a dos grandes objetivos: adaptarse a las nuevas costumbres del consumidor y ser más competitivos en el sector.
Nuestra práctica de consultoría minorista ayuda a nuestros clientes a innovar y transformarse para anticiparse al cambio y abrir el camino hacia un nuevo modelo del comercio retail.
En DOT Consulting nos focalizamos en superar los límites de su rendimiento, sabiendo que se trata de un sector dinámico. Para ello, trabajamos en automatizar lo que es transaccional y creamos equipos multifuncionales, definiendo, probando, recopilando y analizando datos con el fin de ampliar o integrar estas capacidades a su modelo operativo.
- Optimización de la gestión comercial y customer service
- Estrategia de venta, segmentación y relación con el cliente
- Customer experience. Calidad y digitalización del customer Jjourney
- Digitalización del modelo de gestión comercial
- Market analytics y nuevos modelos de negocio
- Gestión de riesgos de clientes
- Eficiencia de la operación comercial
Aumento de los ingresos a través del servicio posventa
El cliente es un grupo multinacional que cotiza en bolsa dedicado al desarrollo de equipos para el uso sostenible del agua. En la actualidad opera en 47 países y distribuye sus productos a un total de 170. Para ello cuenta con 150 delegaciones. La empresa factura más de 2.000 millones de euros y el 80% de su negocio se genera fuera de España (datos 2021). La plantilla está formada por casi 7.000 trabajadores, con más de 39.000 clientes (distribuidores), con los que gestiona más de 20.000 referencias.
El Servicio de Asistencia Técnica (SAT) de nuestro cliente se realizaba de forma distinta en cada mercado/país, en los cuales coexisten distintas prácticas no estandarizadas. En todos los mercados el servicio se presta a través de distribuidores sobre los que se tenía un control limitado, aunque se les presta un soporte desde las delegaciones de la marca. La problemática principal residía en tiempos de respuesta excesivos para el cliente final que se agravaban en momentos de fuerte demanda estacional. Tampoco existe un seguimiento claro de los costes de distribución, que se asumen como parte del coste de la venta.
Nuestro cliente acude a DOT con el objetivo de diseñar un modelo operativo que permita un mayor control de la cadena de distribución y fomentar la venta de servicios adicionales y venta cruzada.
La diversidad de modelos en los distintos países suponía un reto debido a que se debía alinear la política y estrategia de la compañía con las características específicas de cada país.
- Analizamos la actividad en 4 mercados distintos: España, Francia, Australia y el canal de gran superficie. Se identificaron las mejoras prácticas, así como áreas de mejora de los distintos modelos. El Benchmark interno se amplió para identificar las prácticas de la competencia en cada país.
- El nuevo modelo de SAT definido permitió situar a la empresa cómo referencia del mercado por la excelencia del servicio, especialmente en Lead Times y en el negocio generado. Además, posibilita un incremento de ingresos por la mejora de las ventas y de la recurrencia.